Статьи раздела «Голосовой бот и звонки»Схема звонка: как настроить бота
Схема звонка: как настроить бота
Как в «Конструкторе» задать боту для клиентов, что говорить на звонке, куда переводить и чего не обещать, и что он не может гарантировать в живом разговоре.
4 мин чтения
Содержание статьи
Схема звонка — это шаги разговора, которые вы задаёте сами: как бот поздоровается, что спросит, на какой номер переведёт, что скажет ночью и чего не будет говорить. Шаг с настройками управляет звонком правилами, а не просьбой к ИИ.
Где настроить#
Настройки компании → Настройки бота → Конструктор, вкладка Звонки.
Примечание
Управление звонком по схеме для компании включает поддержка Delvex. Пока оно выключено, над схемой есть предупреждение: настройки шагов сохранятся, но бот работает только по подсказкам шагов.
Как настроить шаг#
- Откройте вкладку Звонки и нажмите на шаг в схеме.
- Включите переключатель Шаг управляет ботом.
- Нажмите Настроить, как работает бот и заполните поля. Пустое поле означает стандартную фразу.
- Нажмите Готово, затем сохраните сценарий. У опубликованного сценария сохранение действует сразу.
- Проверьте результат тестовым звонком: Настройки компании → Каналы связи → Телефония → Проверить звонком.
Совет
На карточке шага видно, что он делает: Управляет ботом — действуют ваши настройки; Только подсказка — бот читает текст шага как совет.
Что можно настроить#
| Шаг | Что задаёте |
|---|---|
| Приветствие | Первые слова бота и текст уведомления о записи разговора. |
| Понять запрос | Первый вопрос и сколько раз человек может переспросить, прежде чем звонок перейдёт сотруднику. |
| Определить отдел | До 10 отделов: название, слова звонящего и свой номер отдела. |
| Выполнить действие | Что бот оформляет по звонку: запись, бронь, заказ, перенос и отмена. Спрашивать ли «Всё верно?» перед оформлением. |
| Передать человеку | Когда передавать: просит человека, жалуется, злится, ваши слова. Что сказать перед переводом и если перевести не на кого. |
| Нерабочее время и недозвон | Создать задачу перезвонить или всё равно набирать оператора. Фраза для звонящего. |
| Чего нельзя говорить | Запрещённые фразы и темы, запрет обещать скидки и гарантии. Поправиться или передать звонок. |
| Завершение | Последняя фраза перед тем, как бот положит трубку. |
Шаги Собрать данные, Оплата и Ответить на звонке остаются подсказкой.
Куда уходит звонок при передаче#
- Сначала на номер отдела, если он указан. Номер отдела набирается, даже если в настройках номера выключена галочка Перевод на оператора.
- Затем на общий номер оператора из настроек телефонии.
- Если номера нет или сейчас нерабочее время, бот честно говорит, что перезвонят, и создаёт задачу сотрудникам.
- Если перевод не удался по технической причине, задача тоже создаётся.
Что бот не может гарантировать на живом звонке#
Звук идёт в реальном времени, и не всё можно проверить заранее. Лучше знать об этом до запуска:
- Запрещённое слово может прозвучать. Бот проверяет речь параллельно со звуком и обрывает фразу, но первое слово человек уже может услышать.
- Приветствие и первый вопрос — не запись. Бот старается сказать их дословно, но может сказать немного иначе. Дословно звучат только уведомление о записи, фразы перевода и прощание.
- Отдел выбирает ИИ. Если он выберет не тот отдел, поймать это автоматически нельзя.
- Адрес, свойства услуги и другие ответы без чисел зависят от ваших данных и инструкций. Сумму в рублях, которой нет в ваших данных, бот проверяет сам и передаёт звонок сотруднику.
- Сотрудник не взял трубку после перевода. Звонящий к этому моменту уже не на связи с ботом, поэтому сказать ему ничего нельзя. Итог недозвона — задача перезвонить.
Важно
Уведомление о записи разговора нельзя заменить посторонним текстом: в нём должно быть сказано о записи, иначе прозвучит стандартное. Если запись у номера выключена, уведомления нет.
Кто может настраивать#
- Смотреть схему — право settings.agent.read.
- Менять шаги — право settings.agent.write.
- Менять и удалять номера отделов — дополнительно право settings.voice.write, как у номера оператора. Принимаются только номера России.
Частые вопросы#
Почему все шаги отмечены «Только подсказка»?
Управление звонком по схеме для компании ещё не включено. Напишите в поддержку Delvex. Настройки, которые вы уже сделали, сохранятся.
На схеме два шага одного вида. Какой сработает?
Первый по порядку. Второй будет отмечен Только подсказка, а в Замечания появится пояснение.
Что будет ночью, если человек попросит оператора?
Если в шаге Нерабочее время и недозвон выбрана задача перезвонить, бот не набирает оператора, говорит вашу фразу и создаёт задачу. Часы берутся из Настройки компании → Компания → Часы работы.
Бот спросил «Всё верно?», хотя подтверждение выключено.
Подтверждение могла включить для компании поддержка Delvex. Из шага его можно включить, а выключить нельзя.
Настройки на сайте и в приложении одинаковы?
Настраивать шаги можно на сайте. В приложении схема открывается только для просмотра.
Статья помогла?
Смотрите также
Не нашли ответ?
Напишите в поддержку — поможем разобраться.