Статьи раздела «Диалоги и уведомления»Диалоги «Ждёт ответа»
Диалоги «Ждёт ответа»
Что означает метка «Ждёт ответа», откуда она берётся и как быстро разбирать диалоги, где ИИ-агент передал вопрос человеку.
1 мин чтения
Содержание статьи
Метка Ждёт ответа (жёлтая, в списке Диалоги) означает, что ИИ-агент передал этот диалог человеку и ждёт вашего участия. Такие диалоги автоматически поднимаются наверх списка, чтобы вы не пропустили клиента.
Откуда берётся метка#
Метку ставит сам агент, когда срабатывает шаг Передать человеку в сценарии — например, вопрос вне его компетенции или клиент попросил живого сотрудника. Одновременно в разделе Уведомления появляется сигнал о запросе помощи. Как это устроено со стороны агента — в статье Эскалация на человека.
Примечание
Если канал на паузе, ИИ в нём не отвечает, и по первому сообщению каждого диалога в Уведомления приходит сигнал «Канал … на паузе: пишет …» — отвечать клиенту нужно вам. Подробнее — Пауза канала.
Как разбирать очередь#
- Откройте Диалоги — диалоги с меткой Ждёт ответа уже наверху. Либо перейдите из Уведомлений по кнопке Диалог.
- Прочитайте переписку и блок Информация о клиенте, чтобы понять контекст.
- Ответьте клиенту сами — см. Вмешаться в диалог.
- Если нужно, отметьте связанное уведомление выполненным в разделе Уведомления.
Совет
Чтобы такие обращения не терялись, настройте доставку уведомлений (браузер, приложение, Telegram-бот) в Настройки → Настройки уведомлений — см. Настройка уведомлений.
Частые вопросы#
Метка снимается сама после ответа?
Она отражает состояние диалога. Ответьте клиенту и разберите связанное уведомление — так очередь останется чистой, и коллеги не будут заново открывать уже обработанные обращения.
Можно ли отвечать на «Ждёт ответа» с телефона?
Да, диалоги и уведомления доступны и в мобильном приложении Delvex — см. Синхронизация с приложением.
Статья помогла?
Смотрите также
Не нашли ответ?
Напишите в поддержку — поможем разобраться.