Эскалация на человека

Если агент не может помочь сам или клиент просит живого сотрудника, он передаёт диалог человеку. Это не сбой, а штатное поведение: агент честно говорит, что подключает сотрудника, и ставит диалог в очередь.

Как это происходит#

1. 1
   В сценарии срабатывает шаг Передать человеку (в нём разрешено действие Человек). Агент сообщает клиенту, что подключит сотрудника.
2. 2
   В разделе Уведомления появляется сигнал о том, что агент запрашивает помощь.
3. 3
   В разделе Диалоги этот диалог помечается меткой Ждёт ответа и поднимается наверх списка.
4. 4
   Сотрудник открывает диалог и отвечает клиенту сам — сообщение уходит от лица компании и подписывается Администратор.

Если клиент спросил о нескольких вещах, агент отвечает на то, что знает, и передаёт сотруднику только остальное: клиент получает ответ и строку «Передал администратору: «…». Ответят в ближайшее время.» Если ответить нечего — приходит только эта строка. Если агент не смог ответить по существу и передал вопрос сотруднику, клиент видит «Уточню и вернусь с ответом» и строку о передаче — пустого ответа или одного приветствия клиент не получит.

Если клиент пишет о признаках неотложного состояния — боль в груди, не может дышать, потеря сознания, сильное кровотечение, — агент первой строкой советует срочно звонить в скорую: 103 или 112, даже когда передаёт вопрос сотруднику. При словах о самоубийстве агент даёт бесплатный круглосуточный телефон доверия 8-800-2000-122.

Как принять переданный диалог#

Разбирать очередь удобно двумя путями: из ленты уведомлений (кнопка перехода Диалог открывает нужную переписку) или прямо в Диалогах, ориентируясь на метку Ждёт ответа. Как ответить клиенту и при необходимости остановить агента — в статье Вмешаться в диалог.

Частые вопросы#