Эскалация на человека

Как агент передаёт сложный диалог живому сотруднику: шаг «Передать человеку», уведомление, метка «Ждёт ответа» в Диалогах и ответ оператора.

Если агент не может помочь сам или клиент просит живого сотрудника, он передаёт диалог человеку. Это не сбой, а штатное поведение: агент честно говорит, что подключает сотрудника, и ставит диалог в очередь.

Как это происходит

В сценарии срабатывает шаг Передать человеку (в нём разрешено действие Человек). Агент сообщает клиенту, что подключит сотрудника.
В разделе Уведомления появляется сигнал о том, что агент запрашивает помощь.
В разделе Диалоги этот диалог помечается меткой Ждёт ответа и поднимается наверх списка.
Сотрудник открывает диалог и отвечает клиенту сам — сообщение уходит от лица компании и подписывается Администратор.

Чтобы агент вообще звал человека, в сценарии должен быть шаг Передать человеку, а в Настройки → Настройки уведомлений — включено событие о запросе помощи от агента. Тогда сигнал точно дойдёт.

Как принять переданный диалог

Разбирать очередь удобно двумя путями: из ленты уведомлений (кнопка перехода Диалог открывает нужную переписку) или прямо в Диалогах, ориентируясь на метку Ждёт ответа. Как ответить клиенту и при необходимости остановить агента — в статье Вмешаться в диалог.

💡 Настройте, куда приходят такие сигналы, — на браузерные уведомления, в приложение или в Telegram-бот. Это делается в Настройки → Настройки уведомлений, см. Настройка уведомлений.

После передачи человеку агент продолжит отвечать?

Агент передаёт диалог и ждёт вас. Вы можете ответить сами, а если нужно совсем убрать агента из переписки — заблокировать его для этого клиента (см. Вмешаться в диалог).

Что если никто не ответит на «Ждёт ответа»?

Метка и уведомление остаются, пока диалог не разберут. Настройте доставку уведомлений, чтобы такие обращения не терялись.

Смотрите также

Попробуйте Delvex бесплатно

ИИ-агент, онлайн-запись, CRM и аналитика — настройка под ваш бизнес за несколько минут. 7 дней бесплатно.

Начать бесплатно