Вмешаться в диалог

Как ответить клиенту самому, отправить фото или файл и как остановить агента в конкретной переписке, заблокировав и снова включив его.

В любой момент вы можете подключиться к переписке и ответить клиенту сами — например, когда агент передал диалог человеку или вопрос требует вашего решения. Отвечать могут сотрудники с правом notifications.write; без него поле ответа закрыто и показывается подсказка обратиться к администратору.

Ответить самому

1. Откройте нужный диалог в разделе Диалоги.
2. Внизу, в поле Написать ответ клиенту..., наберите сообщение.
3. Нажмите кнопку отправки (или Enter). Сообщение уйдёт клиенту от лица компании и в переписке будет подписано Администратор.

• Фото и файлы. Кнопка-скрепка Прикрепить файл добавляет изображение или документ (доступно в мессенджерах; для SMS и Email — нет). К файлу можно добавить подпись.
• Email. В диалогах по почте появляется поле Тема письма, которое подставляется автоматически.
• SMS. Под полем ответа виден счётчик сегментов сообщения.

Остановить агента в этом диалоге

Чтобы агент перестал отвечать конкретному клиенту и переписку вели только вы, заблокируйте его. Кнопка Заблокировать — в шапке открытого диалога.

• Заблокировать — агент больше не отвечает этому клиенту; в шапке появляется метка Заблокирован. Отвечать вручную вы по-прежнему можете.
• Разблокировать — агент снова начинает отвечать на сообщения этого клиента.