Вмешаться в диалог

В любой момент вы можете подключиться к переписке и ответить клиенту сами — например, когда агент передал диалог человеку или вопрос требует вашего решения. Отвечать клиентам и ставить ИИ на паузу могут сотрудники, у которых в роли включено «Диалоги (изменение)» — у владельца, администратора, менеджера и исполнителя оно есть сразу («Уведомления (изменение)», которое тоже нужно, есть у каждого сотрудника). Без него поле ответа закрыто и показывается подсказка обратиться к администратору.

Ответить самому#

1. 1
   Откройте нужный диалог в разделе Диалоги.
2. 2
   Внизу, в поле Написать ответ клиенту..., наберите сообщение.
3. 3
   Нажмите кнопку отправки (или Enter). Сообщение уйдёт клиенту от лица компании и в переписке будет подписано Администратор.

• Фото и файлы. Кнопка-скрепка Прикрепить файл добавляет фото (JPG, PNG до 10 МБ) или документ (PDF, Word, Excel, TXT, CSV, ZIP, RAR до 30 МБ) — в мессенджерах и в чате на сайте; для SMS и Email — нет. К файлу можно добавить подпись. Файлы не принимают ВКонтакте и Авито, фото — Instagram. В приложении Delvex можно выбрать до 10 фото сразу: каждое уходит клиенту отдельным сообщением, по очереди, а подпись — у первого. Если сообщение не ушло, оно остаётся в переписке с красным значком и кнопками Повторить и Удалить.
• Фото и файлы в чате на сайте. Посетитель видит фото прямо в окне чата, а документ — ссылкой с его названием. Удобнее всего PDF и фото: они открываются прямо в браузере, в том числе в окне виджета на сайте компании.
• Ответ на конкретное сообщение, пересылка и удаление. В меню сообщения (на сайте — правая кнопка мыши по сообщению, на телефоне — нажатие на него, в приложении — долгое нажатие) есть Ответить, Переслать, Копировать и Удалить: клиент увидит ваш ответ как ответ на своё сообщение, сообщение можно переслать коллегам или убрать у клиента. Подробнее — в статье Ответить с цитатой, переслать, удалить и закрепить диалог.
• Email. В диалогах по почте появляется поле Тема письма, которое подставляется автоматически.
• SMS. Под полем ответа виден счётчик сегментов сообщения.

Счёт и чек клиенту в чате#

В меню скрепки у поля ответа, рядом с «Фото или файл», есть пункты Счёт и Чек — отправить клиенту его счёт на оплату или подтверждение оплаты прямо из диалога. Пункты видны тем, кто может отвечать клиентам: Счёт — ещё и тем, кто видит документы, Чек — тем, кто работает с деньгами клиентов (Финансы (просмотр), Финансы — только касса или Заказы — отмечать оплату). В приложении Delvex — те же пункты в меню скрепки на экране диалога.

1. 1
   Откройте диалог с клиентом, нажмите скрепку у поля ответа и выберите Счёт или Чек.
2. 2
   В окне «Отправить счёт» (или «Отправить чек») выберите счёт или оплату этого клиента — новые сверху; под списком показано, что уйдёт клиенту. Выбрать можно только счета и оплаты клиента этого диалога: диалог должен быть привязан к карточке клиента.
3. 3
   Нажмите Отправить клиенту. Клиенту уйдёт сообщение со ссылкой, окно закроется, а сверху появится «Счёт отправлен» или «Чек отправлен».

• Что получает клиент. Сообщение со ссылкой: по счёту открывается PDF, по чеку — подтверждение оплаты (сумма, дата и время, способ, за что и продавец), а если есть кассовый чек — кнопка «Кассовый чек». Входить в Delvex не нужно: ссылка работает 30 дней, у каждой отправки — своя, и в ней нет ни имени, ни телефона клиента.
• Если счетов или оплат нет, окно подскажет: «У клиента нет счетов» / «У клиента нет оплат». Если диалог не привязан к карточке клиента, привяжите клиента — и здесь появятся его счета и оплаты.
• Каждая отправка пишется в [журнал действий](/help/team/team-logs) — кто, что и когда отправил клиенту.
• Коллегам в `Мессенджере` счёт отправляют иначе — как документ, через Поделиться. Это отдельная функция: она про сотрудников, а пункты выше — про клиентов.

Пауза ИИ в диалоге#

Как только вы ответили клиенту сами, ИИ в этом диалоге замолкает, чтобы не перебивать вас: над полем ответа появляется плашка «Бот на паузе — с клиентом говорит администратор», в шапке — метка Бот на паузе. Новые сообщения клиента по-прежнему приходят в Диалоги, отвечаете на них вы.

• На паузу в шапке диалога — взять диалог на себя, ничего не отвечая клиенту: ИИ замолкает сразу, не дожидаясь вашего первого ответа.
• Продолжить бота на плашке — вернуть ИИ в диалог. Он видит переписку вместе с вашими ответами и продолжает с учётом того, что вы уже сказали клиенту.
• В приложении Delvex — плашка над полем ответа: пока отвечает ИИ, на ней «Клиенту отвечает ИИ-агент» и кнопка На паузу; на паузе — «Бот на паузе — с клиентом говорит администратор» и кнопка Продолжить бота.
• Чат на сайте — в виджете и на страницах записи, магазина и жалоб — работает так же: посетитель видит ваш ответ — текст, фото или файл — в окне чата, а пока ИИ на паузе, после сообщения посетителя окно пишет «Сообщение получено. Сейчас ответит администратор».

Заблокировать клиента#

Блокировка — для спама и оскорблений, а не для того, чтобы вести диалог самому: для этого хватит паузы (На паузу в шапке диалога). Кнопка Заблокировать — в шапке открытого диалога.

• Заблокировать — новые сообщения этого клиента больше не принимаются: они не появляются в Диалогах, ИИ на них не отвечает, уведомлений о них нет. Клиенту об этом ничего не сообщается — его сообщения просто остаются без ответа. В шапке диалога появляется метка Заблокирован; написать клиенту сами вы по-прежнему можете.
• Разблокировать — сообщения клиента снова приходят в Диалоги, ИИ снова отвечает. Сообщения, отправленные за время блокировки, не восстанавливаются.

Частые вопросы#