Диалоги: переписка с клиентами

Раздел Диалоги (в боковом меню) — это единая лента всех переписок клиентов с вашим ИИ-агентом по всем каналам: Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, MAX, Instagram, Авито, SMS, Email, телефон и сообщения с сайта. Раздел виден при праве conversations.read и включённом модуле диалогов.

Список диалогов#

Каждая строка — один клиент: аватар со значком канала, имя (или номер телефона для звонков, SMS и WhatsApp), последнее сообщение диалога и время. Перед сообщением видно, кто написал последним: «Вы:» — ответ сотрудника, «ИИ:» — ответ ИИ-агента, без подписи — сообщение клиента. Фото и файлы подписаны словами: «Фото», «Файл: договор.pdf». В заголовке указано общее число диалогов. Кнопка Обновить перезагружает список вручную, но он и сам обновляется автоматически.

• Фильтр по каналам — строка чипов над списком. Все показывает всё; рядом — только подключённые мессенджеры и системные каналы (Онлайн-запись, Магазин, Жалобы).
• Поиск — поле Имя, телефон или ID... справа вверху. Ищет по имени, телефону, email и ID клиента.
• Метка `Ждёт ответа` — диалоги, где агент передал вопрос человеку. Они поднимаются наверх списка (на сайте — сразу после закреплённых); подробнее — в статье «Ждёт ответа».
• Закреплённые диалоги — важный диалог можно закрепить, и он останется вверху списка со значком булавки. На сайте откройте меню ⋯ у строки диалога (или нажмите на строку правой кнопкой мыши) и выберите Закрепить, в приложении — долго нажмите на строку. Закреп личный, до 10 диалогов; подробнее — в статье Ответить с цитатой, переслать, удалить и закрепить диалог.
• Красное число у пункта `Диалоги` в меню — сколько всего сообщений клиентов вы ещё не видели, во всех диалогах сразу (больше 99 — «99+»). Это сумма красных чисел из строк списка: у каждого диалога число своё (до 99) и личное — у вас оно сбрасывается, когда вы открываете диалог, поэтому у коллег значок может быть другим. Сообщения ИИ-агента и ваших коллег значок не увеличивают; фильтр по каналу и поиск на него не влияют. Значок обновляется сам примерно раз в полминуты и сразу после того, как вы открыли диалог. Это же число входит в красную цифру на иконке приложения Delvex, если в настройке Число на иконке приложения диалоги считаются (по умолчанию — у администратора и менеджера, а у исполнителя и менеджеров заказов и проката — «Мои», где вы уже отвечали), — подробнее в статье Push-уведомления в приложении.
• Красная плашка над списком — Авито не передаёт сообщения: у Авито закончилась подписка с доступом к API мессенджера (или Авито не принимает ключи), поэтому новые сообщения клиентов в Delvex не приходят. В плашке видно, с какого времени это началось. Её видят все, кто открывает диалоги, закрыть её нельзя; она исчезает сама примерно через два часа после того, как доступ вернулся. Что делать — в статье Подключение Авито.
• В приложении Delvex подсвечены и помечены «ждёт ответа» диалоги, где последним написал клиент и ему ещё никто не ответил, а также те, где ИИ позвал сотрудника. Метка «ждёт ответа» общая для всей команды и гаснет, как только клиенту ответят, а число непрочитанных сообщений клиента у каждого сотрудника своё: у вас оно сбрасывается, когда вы открываете диалог. Долгое нажатие на строку диалога открывает меню: «Закрепить» (или «Открепить»), «Отметить прочитанным» и «Открыть карточку клиента». Красный кружок на вкладке Диалоги в нижней панели (если она у вас есть) — то же число, что у пункта меню на сайте: сколько сообщений клиентов вы ещё не видели во всех диалогах (больше 99 — «99+»).

Пустой список и каналы#

Если диалогов нет, список объясняет, почему. У компании не подключён ни один канал — заголовок Каналы не подключены и кнопка Подключить канал, которая ведёт в Настройки → Каналы связи (в приложении — так же). Сотруднику без доступа к настройкам каналов кнопки нет: вместо неё подсказка, что каналы подключает владелец или администратор, и ссылка на статью Каналы связи.

Внутри диалога#

Нажмите на строку, чтобы открыть переписку. Сообщения агента подписаны ИИ-агент, ответы сотрудника — Администратор, сообщения клиента — слева. Для звонков вверху появляется плеер с записью разговора. Кнопка Назад возвращает к списку.

Диалог открывается сразу на последних сообщениях, а старые подгружаются, когда вы прокручиваете переписку вверх, — на сайте и в приложении Delvex. На сайте их можно подгрузить и кнопкой Показать более ранние сообщения над перепиской. Пока вы читаете старые сообщения, новые не сдвигают переписку: справа над полем ответа появляется кнопка со стрелкой вниз «К последним сообщениям», а на ней — сколько новых сообщений клиента пришло ниже. Одно нажатие — и вы снова внизу. Сообщения разных дней разделены датой («Сегодня», «Вчера», «4 октября»), и при прокрутке дата держится сверху (в приложении — появляется сверху, пока листаете). Недописанный ответ клиенту сохраняется: в списке диалогов он виден красной строкой Черновик: ….

Фото в переписке открывается крупно по нажатию. Файл показан плашкой с названием: на сайте нажмите на неё — PDF откроется в окне просмотра, видео — в плеере, остальные файлы (Word, Excel, архивы) скачаются под своим именем; в приложении файл можно открыть или отправить в другое приложение. Если файл ушёл клиенту в мессенджер и в Delvex не сохранился, на плашке только название.

У каждого сообщения есть меню действий: Ответить (с цитатой), Переслать коллегам в Мессенджер, Копировать и Удалить свой ответ у клиента. На сайте его открывает правая кнопка мыши по сообщению, на телефоне и узком экране — нажатие на сообщение, в приложении — долгое нажатие. Подробнее — в статье Ответить с цитатой, переслать, удалить и закрепить диалог.

Если ИИ-агент ответил клиенту неправильно, нажмите ИИ ответил неверно у его сообщения (значок «палец вниз» слева; мышью он появляется при наведении) и напишите, как правильно ответить, или отметьте Надо было позвать менеджера. Кнопка есть у всех с доступом к диалогам, если для компании включено обучение ИИ. Подробнее — ИИ ответил неверно.

Под перепиской есть кнопка Перейти к клиенту — она открывает карточку этого клиента в CRM. Блок Информация о клиенте (раскрывается) показывает, что агент уже узнал: имя, контакты, интересующую услугу, желаемые дату и время, комментарий.

В приложении Delvex то же самое — в шторке О диалоге (кнопка «i» в шапке диалога): имя и телефон клиента (нажмите на номер, чтобы позвонить), кнопка Открыть карточку клиента, если диалог связан с карточкой и у вас есть доступ к клиентам, канал, когда начался диалог, и что узнал ИИ-агент.

Кнопка Создать заказ (рядом с Перейти к клиенту, в приложении — в шторке О диалоге; нужно право orders.write) собирает черновик заказа по переписке: ИИ подставит название, техническое задание списком, направление и процесс, а сумму и срок — только если о них прямо договорились. Откроется форма Новый заказ с клиентом из диалога и вами ответственным — проверьте поля и нажмите Создать. Подробнее — в статье Создание заказа.

Частые вопросы#