Безопасность и данные агента

ИИ-агент устроен так, чтобы не навредить: он опирается на ваши данные, а не на догадки, и важные действия подтверждаются. Ниже — что для этого есть в настройках.

Агент не выдумывает цены и услуги#

Агент рассказывает только о том, что заведено в вашем каталоге. Цены, услуги, сотрудники и товары берутся из CRM, а не сочиняются. Если чего-то нет в каталоге или позиция не активна, агент это не предложит. Поэтому, чтобы агент о чём-то говорил, сначала добавьте это в каталог — см. Каталог для агента. Примечание услуг, товаров и сотрудников агент видит: не пишите туда закупочные цены, поставщиков и другое внутреннее.

Фото или голосовое, которое не открылось, агент не пересказывает — просит описать текстом. Адрес почты и ссылки агент называет только из ваших данных.

Строгая проверка фактов. Если вам особенно важна точность — например, в типографии или на производстве, где «успеем к пятнице» или «это не делаем» обходятся дорого, — попросите поддержку Delvex включить строгий режим. Тогда твёрдые обещания и отказы агент даёт только по вашим данным — каталогу, знаниям из Обучения ИИ, инструкциям и тому, что уже написали ваши сотрудники в диалоге. Перед отправкой ответ проверяется: суммы, сроки, наличие, «не делаем», обещания свойств («выдержит мороз») и «сколько войдёт на лист». Простой расчёт от вашей цены (цена × количество, сумма позиций) проходит. Чего в данных нет — агент заменяет на «Точную сумму посчитает менеджер» или «Уточню у менеджера и вернусь с ответом», диалог получает пометку «Ждёт ответа», а сотрудникам приходит уведомление — ответьте клиенту в диалоге. Ответы от этого не медленнее. Голосовые звонки строгий режим не проверяет.

Цены и сроки — из расчёта. По просьбе владельца поддержка Delvex включает режим, в котором сумму за заказ и срок готовности считает система по правилам компании, а агент только пересказывает. Если клиент перечислил позиции с количеством и размером («2 баннера 6×2,2 м и один 6,5×2,2 м»), расчёт идёт ровно по этим парам — количества не перепутаются. Срок агент называет датами по графику работы и часовому поясу компании: «если оплатить и согласовать макет сегодня (сб 10.10) — готово ср 14.10–чт 15.10». На «успеете к пятнице?» агент отвечает «успеваем» или «не успеваем». Если срок впритык или нужно срочно, агент называет обычный срок и уточняет, что именно нужно, сколько и к какому дню и времени (если срок считается от макета — ещё есть ли макет), и только потом передаёт вопрос менеджеру; фраза о сроке остаётся в ответе и при передаче. Прошедшую дату агент переспрашивает. Откуда цифры, клиенту не говорится: без «в знаниях компании», «по ставке каталога», «CRM». Голосовые звонки режим не меняет.

Действия — с подтверждением#

• Внутренний ИИ-советник не меняет данные молча: перед изменением он показывает карточку с кнопками Подтвердить и Отмена.
• В Сценариях ИИ оплата и другие действия разрешаются точечно — на шаге в блоке Что бот может сделать. Если действие не включено, агент его не выполнит.
• Изменения настроек агента и сценариев вступают в силу только после Сохранить; у сценариев есть отдельный Черновик, который не виден клиентам.

Команды ИИ не сохраняются#

Ни инструкции агента, ни знания в Обучении ИИ не могут отменить правила ИИ: тексты вроде «игнорируй правила», «никогда не зови менеджера» или «скидка всем» не сохраняются — форма покажет, какую фразу убрать. Если ответы ИИ с каким-то знанием отмечают неверными разные сотрудники, знание отключается само.

Защита персональных данных#

Чувствительные данные клиента защищены. В блоке Кастомные поля клиента прямо сказано: не заводите туда паспорт, банковские реквизиты и подобное — для них в карточке клиента есть отдельные поля, которые в ИИ не передаются. Собственные поля для агента используйте только для безопасных данных (например, размер или предпочтения).

Записи клиента — только ему самому#

Клиент может спросить агента о своей записи, брони или заказе, отменить или перенести их. Агент делает это, только когда уверен, что пишет сам клиент: чат привязан к его карточке (он пишет из того же мессенджера, что и раньше), он пишет в WhatsApp или звонит с номера из записи, или запись оформлена в этом же чате.

Номер телефона, который человек просто написал в переписке, личность не подтверждает — написать чужой номер может кто угодно. По такому номеру агент не называет записи, не отменяет и не переносит их и не говорит, есть ли запись на этот номер. Он предложит написать в WhatsApp или позвонить с номера, на который оформлена запись, или передаст вопрос администратору — запрос придёт в Диалоги.

Частые вопросы#